Futilidade Pública

(Ah, a arte de elaborar títulos infames.)

Originalmente, se pesquisarmos a origem do feedback na teoria da administração chegaremos num ponto em que Faiol (ou Taylon ou qualquer um desses teóricos chatos do qual não faço questão de lembrar o nome) definiu-o como sendo um tipo de retorno ou resposta que se dava à alguma empresa ou alguém depois que este lhe forneceu um produto ou serviço.

Esse processo, que aparentemente deveria ser feito numa via única entre cliente e empresa (e vice-versa em alguns casos), evoluiu numa intensidade tão grande que nem um “pra caralho” consegue mensurar. Hoje ninguém dá mais feedback pra uma empresa e fica por isso mesmo. Eles receberam um aspecto mais público, mais aberto. Principalmente quando estão recheados de elogios. São citações voando em páginas e mais páginas de anúncios.

Quando esse conceito é levado pro comércio eletrônico, a diversão começa. O feedback nesse sistema tem suas vantagens. Poder ser lido em qualquer lugar é uma delas. Empresas já disponibilizam esse tipo de sistema, em que os clientes podem dar suas opiniões sobre o produto e/ou a loja, no seu site faz anos. Obviamente, elas ainda exercem um certo controle sobre o sistema. Afinal, já imaginou o que aconteceria se houvesse um sistema de feedback que elas não controlassem?

Tenho dois exemplos ótimos dessa real possibilidade (antítese, anyone?).

Kid, do Hoje é um Bom Dia e Cynara do Mundo Tecno. Ambos foram usurpados, roubados, encanastrados (entre toda a sorte de adjetivos e eufemismos pra descrever ‘enganados’ esses foram os menos sujos que encontrei) e divulgaram o fato em seus respectivos blogs.

Eu, como bom reverbador da opinião alheia, passo adiante os dois fatos ocorridos para que sirva de alerta pra quem acha que tudo na internet são flores encriptadas com RSA de 256 bits.

O mais antigo é o rolo da Cynara, que confiou seu pobre cartão de crédito às garras de sanguessuga (biologia? pra quê?) da FNAC, que muito de boa vontade, tirou o emprego de um ladrão de rua ao roubar a pobre moça. Ela iria comprar um som novo pro carro e acabou com promessas infrutíferas. A loja não sabe pra onde foi o produto e empurra com a barriga o máximo que pode o prazo para resolução do problema. A compra foi dia 7 do mês passado e até a publicação deste post não havia sido resolvido.

Resultado? Má reputação. Não acho que nenhum dos leitores dela ou meus vão querer comprar na FNAC depois de tomar conhecimento sobre esse fato. São mais de novecentas pessoas que lêem ambos os blogs via feed, sem contar os visitantes diários. Parabéns, FNAC. Quase mil clientes a menos na conta.

O caso mas recente é o do Kid, que ao tomar conhecimento de que o Flickr havia inaugurado sua integração com vídeo decidiu comprar uma conta pro no famoso serviço de fotos para poder abusar da nova funcionalidade. O cara mora no Canadá, mas mesmo assim teve que usar um serviço brasileiro para pagar pela conta por causa do endereço de email usado no cadastro. Um serviço brasileiro com o qual o Flickr tem algum tipo de acordo, pois não há nenhuma outra forma de pagar os 45 reais a não ser pelo tal Pagador.com.br.

Obviamente, por questões de geografia, não seria possível pagar com boleto bancário, só com cartão de crédito. Ao terminar de inserir os dados sigilosos, a tela de “a transação não pode ser completada, tente novamente” aparece. Eu teria provavelmente a mesma reação: desconfiômetro apitando no máximo. E isso não melhorou muito quando ele descobriu o que havia na home do porco serviço. O suporte do Flickr até tentou achar uma solução, mas fez um esquema a là telemarketing: só indicou qual era o problema, foi repetitivo e parou no meio do caminho.

Resultado? Ele não recebeu a conta pro, e felizmente não detectou nenhum débito estranho na conta do cartão. Mas e a má-prestação de serviços por parte da Braspag (dona do Pagador.com.br) foi divulgada. Mais de mil pessoas ficaram sabendo do ocorrido e se precisarem, vão encontrar outros meios de conseguir uma conta pro.

A lição semi-distorcida (porém, pé-no-chão) que tiro desses dois casos é: faça algum curso superior envolvendo relações públicas. Empresas que querem manter seu nome limpo na rede vão precisar desse tipo de profissional cada vez mais. Elas só não perceberam ainda.

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