Futilidade Pública

O meme criado pelo Graveheart esteve invadindo o twitter hoje: o dia mundial de estar falando como operador de telemarketing. Criado como uma homenagem, tratado com muito sarcasmo e potencialmente esquecível pro ano que vem, essa data tem como objetivo estar alertando sobre o uso excessivo do gerúndio de uma maneira nada irônica.

(Imagem de DildoMachine usada sob licença CC)

Por isso, estive entrevistando uma ex-operadora de telemarketing que esteve me contando sua experiência no ramo e alguns segredos que, confesso, desconhecia sobre o setor.

Ana Martins, do blog homonônimo, esteve se formando em ciência da computação, vai estar fazendo pós em Marketing, é ilustradora e colunista do blog Mundo Tecno, mas já foi contratada na profissão que hoje contempla o seu dia. A entrevista pode ser conferida abaixo. E, não, a foto acima não é a foto da Ana.

Rafa: Quando foi que você trabalhou no famigerado setor?
Ana: Final de 2004, início de 2005. Durou só uns 6 meses.

Rafa: Como era o local de trabalho onde você fazia as ligações?
Ana: Ah, era uma empresa bem grande, que só prestava serviços de telemarketing.

Rafa: Aquele tipo de empresa que é contratada pra terceirizar o setor inteiro?
Ana: Sim, ela fazia de várias empresas, tudo no mesmo prédio. Se os clientes soubessem disso, já teriam mandado uma bomba pra lá. E eu fazia de uma empresa de telefonia celular que nem cobria Minas Gerais na época ainda.

Rafa: E como as informações eram passadas a vocês? Havia um organograma ou algo do tipo?
Ana: Tinha um trinamento forte no início, dizendo o que a gente devia falar, o que não devia falar e etc., com apostila e tudo o mais. Me sentia no cursinho, precisava de ver. E em alguns momentos da campanha, a gente tinha que seguir um roteiro mas depois parece que abandonaram a idéia.

Rafa: Qual era o tempo médio que você passava em cada ligação?
Ana: A meta era de 6 minutos pra atender um cliente. Mas tinha hora que a gente ficava muito tempo, ou porque ele tava muito bravo ou porque o problema dele era muito grande. E a supervisora lá do lugar dela ficava acenando pra você, desesperada porque a equipe ia cair no ranking da empresa. Mas a média era mesmo de uns 10 minutos.

Rafa: Havia um ranking?
Ana: É, eles dividiam os operadores em equipes de umas 15 pessoas mais ou menos. Aí cada equipe tinha um supervisor e dependendo do tempo de atendimento de cada equipe, ela ocupava um lugar no ranking. As primeiras [equipes] ganhavam destaque (do supervisor, principalmente) e digamos que minha supervisora era uma pessoa difícil, que não gostava de perder.
Tinha gente que chorava no final do dia, porque algum cliente gritou com ela, ou porque a supervisora falava que não podia ficar enrolando por causa do ranking.

Rafa: E a equipe que ficava no topo do ranking ganhava alguma coisa?
Ana: Depende da época do ano. Teve uma vez que eu ganhei folga no carnaval.

[Eu li e fiquei embasbacado por alguns segundos]

Ana: Mas teve época de dar prêmios pequenos. No final do ano, os melhores supervisores ganham troféus e tal. Mas pros funcionários não tem muito destaque não. só pequeninos presentinhos.

Rafa: Então qual era o incentivo pra você ficar num ponto alto do ranking?
Ana: As pessoas não dava muita importância pro ranking individual. O bicho pegava mesmo no ranking por equipes. Se os supervisores forem pessoas muito competitivas, podem não querer funcionários “lerdos” na equipe deles, já que nas equipes que têm rendimentos melhores, quem ganha destaque é o supervisor. Ele pode ser promovido e tal, dependendo do desempenho.

Rafa: Você tirou alguma coisa proveitosa da experiência?
Ana: Ah, aprendi a lidar com pessoas em situações extremas. Quando as ligavam pra lá estavam sempre estavam muito bravas, mesmo. Então eu meio que ganhei um jogo de cintura com pessoas nervosas. Fiz alguns amigos naquela época, mas com o tempo acabamos perdendo contato. Aprendi a usar roupa social também, que era obrigatório.

Rafa: Muito obrigado pela entrevista. Algum outro projeto, além do blog, que gostaria de divulgar?
Ana: Diz que eu sou colunista do Mundo Tecno também.

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